Słownik pojęć dealerskich

Agent głosowy to voicebot na modelu językowym: prowadzi rozmowę telefoniczną w języku naturalnym, rozumie swobodną wypowiedź klienta, odpowiada na pytania, umawia termin i przekazuje sprawę człowiekowi. Voicebot ze scenariuszem obsługuje tylko ścieżki rozpisane wcześniej przez człowieka. Dealer może postawić agenta na infolinii salonu i serwisu.

PLATFORMA KPI TECH Recepcjonista to agent głosowy KPI Tech: odbiera telefon w godzinach szczytu i po godzinach pracy salonu, umawia serwis i przekazuje rozmowę człowiekowi, gdy trzeba decyzji. Czy agent głosowy AI odbierze telefon w salonie po godzinach?

ZOBACZ TEŻ BDC, Nieodebrane połączenie, Analiza rozmów

Akcja serwisowa to bezpłatna dla klienta kontrola albo naprawa, którą producent zleca dla aut z określonej listy numerów VIN po wykryciu w nich wady. Akcja dotycząca bezpieczeństwa to akcja przywoławcza (recall). Dla serwisu dealera to powód do kontaktu z właścicielem każdego auta z listy.

PLATFORMA KPI TECH Prospektor Serwisowy wskazuje właścicieli aut objętych akcją serwisową jako leady serwisowe. Ma dla tego powodu osobny playbook, więc na liście widać, dlaczego klient na nią trafił. Jak dealer może znaleźć leady serwisowe i uśpionych klientów?

ZOBACZ TEŻ Klient uśpiony, Zlecenie naprawy, ASO

Analiza rozmów to zamiana nagrań rozmów z klientami na tekst i ocenę: o co klient pytał, z jakim nastawieniem, czy doradca trzymał się scenariusza i co zostało niedomknięte. Pokazuje, gdzie salon traci sprzedaż, a serwis wizyty.

PLATFORMA KPI TECH Analizator Rozmów transkrybuje rozmowy, ocenia intencję i sentyment klienta, zgodność ze scenariuszem i utracone szanse, a wynik zapisuje na koncie klienta. Jak AI analizuje nagrania rozmów z klientami salonu?

ZOBACZ TEŻ Skrypt rozmowy, BDC, Agent głosowy

ASO (autoryzowana stacja obsługi) to serwis działający na umowie z producentem albo importerem, według procedur marki, z jej częściami i narzędziami diagnostycznymi. ASO wykonuje naprawy gwarancyjne i akcje serwisowe marki, więc dla dealera to podstawa obsługi posprzedażowej.

ZOBACZ TEŻ Obsługa posprzedażowa, Doradca serwisowy, Akcja serwisowa

BDC (business development center) to zespół dealera, który prowadzi kontakt z klientami przez telefon, mail i czat: odbiera zapytania, oddzwania na leady, umawia jazdy próbne oraz wizyty w salonie i serwisie. Kierownik BDC rozlicza zespół z liczby umówionych wizyt, czasu reakcji na lead i show rate.

ZOBACZ TEŻ Lead, Czas reakcji na lead, Show rate, Nieodebrane połączenie

CRM (customer relationship management) to system, w którym salon prowadzi leady, kontakty z klientami, oferty i zadania handlowców. Dyrektor sprzedaży czyta z niego lejek: ile leadów dostało odpowiedź, notatkę i następny krok oraz ile z nich skończyło się sprzedażą.

PLATFORMA KPI TECH Kontroler CRM sprawdza, czy przy każdym leadzie jest notatka, status i następny krok, i pracuje na dostępie tylko do odczytu. Jak kontrolować jakość i terminowość obsługi leadów w CRM?

ZOBACZ TEŻ Lead, Czas reakcji na lead, DMS

CSI (customer satisfaction index) to wskaźnik zadowolenia klientów liczony z ankiet po zakupie auta albo po wizycie w serwisie. Producenci i importerzy oceniają nim dealerów w programach jakości, a wynik bywa powiązany z premią dealera.

PLATFORMA KPI TECH Quality Loop wyłapuje po wizycie niezadowolenie oraz reklamacje i pilnuje ich naprawy, według zakresu uzgodnionego z programem jakości importera. Jak AI pilnuje jakości obsługi i reputacji salonu po wizycie?

ZOBACZ TEŻ NPS, Mystery shopping

Cykl przeglądowy to ustalony przez producenta odstęp między przeglądami serwisowymi auta, liczony w kilometrach albo w czasie, zależnie od tego, który limit minie pierwszy. W autach z interwałem elastycznym termin wylicza komputer pojazdu, w granicach limitów producenta. Z daty i przebiegu przy ostatniej wizycie serwis szacuje, kiedy klient powinien przyjechać, i może zaprosić go z wyprzedzeniem.

ZOBACZ TEŻ Klient uśpiony, Koniec gwarancji, Rekomendacja serwisowa

Czas reakcji na lead (speed to lead) to czas od wpłynięcia zapytania klienta do pierwszego kontaktu ze strony salonu. Dealer mierzy go w minutach, osobno dla każdego źródła leadów i każdego handlowca.

ZOBACZ TEŻ Lead, BDC, CRM

DMS (dealer management system) to system, w którym dealer prowadzi sprzedaż aut, magazyn pojazdów i części, zlecenia naprawy i fakturowanie. Dla grupy dealerskiej to główne źródło danych o pojazdach, klientach i historii serwisowej.

PLATFORMA KPI TECH Graf wiedzy łączy dane z DMS, CRM salonu, telefonii i skrzynek w jeden rekord klienta. Jak połączyć dane klienta z DMS, CRM i telefonii w jeden rekord?

ZOBACZ TEŻ CRM, Zlecenie naprawy

Doradca serwisowy to pracownik serwisu, który przyjmuje klienta i auto, otwiera zlecenie naprawy, uzgadnia z klientem zakres i koszt prac, a po ich wykonaniu wydaje auto. Od jego rozmów zależy, ile rekomendacji z przeglądu klient zaakceptuje i czy wróci na kolejną wizytę.

PLATFORMA KPI TECH Sufler zna klienta, pojazd i historię, a w trakcie rozmowy odpytuje graf wiedzy i podpowiada doradcy, co powiedzieć. Więcej o narzędziu: Sufler

ZOBACZ TEŻ Zlecenie naprawy, Rekomendacja serwisowa, Roboczogodzina

F&I (finance and insurance) to część sprzedaży, w której salon dobiera klientowi finansowanie auta i produkty ochronne: kredyt, leasing, ubezpieczenie komunikacyjne, GAP i przedłużoną gwarancję. Wynik F&I pokazują dwie liczby: odsetek aut sprzedanych z finansowaniem i przychód z tych produktów na jedno auto.

ZOBACZ TEŻ Koniec umowy finansowania, Odkup

Klient uśpiony to właściciel auta z bazy dealera, który od dłuższego czasu nie był w serwisie ani w salonie. Próg ustala każdy dealer sam, na przykład jako okres bez wizyty dłuższy niż cykl przeglądowy auta.

PLATFORMA KPI TECH Prospektor Serwisowy wskazuje klientów uśpionych jako leady serwisowe i ma dla tego powodu osobny playbook. Jak dealer może znaleźć leady serwisowe i uśpionych klientów?

ZOBACZ TEŻ Retencja klientów serwisu, Cykl przeglądowy, Akcja serwisowa

Koniec gwarancji to moment, w którym wygasa gwarancja producenta: po upływie jej okresu albo po przekroczeniu limitu przebiegu. Od tej pory klient płaci za naprawy sam i łatwiej odchodzi do warsztatu niezależnego, więc dealer może odezwać się wcześniej z przedłużoną gwarancją albo pakietem serwisowym.

ZOBACZ TEŻ Retencja klientów serwisu, Cykl przeglądowy, ASO

Koniec umowy finansowania (end of term) to termin, w którym klientowi kończy się leasing, wynajem długoterminowy albo kredyt z ratą balonową na auto. Klient może wtedy zatrzymać auto: wykupić je z leasingu albo spłacić lub refinansować ratę balonową. Może też oddać auto, gdy umowa to przewiduje, albo wymienić je na nowe. Dla dealera to przewidywalny moment rozmowy o kolejnym samochodzie.

PLATFORMA KPI TECH Prospektor Sprzedażowy wskazuje klientów, którym kończy się umowa finansowania, jako kandydatów do rozmowy o nowym aucie. Włączamy to tylko tam, gdzie mamy potwierdzony dostęp do danych finansowania. Jak znaleźć klientów gotowych na rozmowę o nowym aucie?

ZOBACZ TEŻ F&I, Odkup

Lead to zgłoszenie potencjalnego klienta zainteresowanego autem albo usługą serwisu: formularz na stronie, telefon, wiadomość z portalu ogłoszeniowego albo z reklamy w mediach społecznościowych. Dealer liczy leady według źródła i mierzy, jaka ich część kończy się sprzedażą auta albo zleceniem w serwisie.

PLATFORMA KPI TECH Walidator leadów sprawdza leady z formularzy, zanim trafią do handlowca, więc handlowiec dostaje mniej pustych zgłoszeń. Jak sprawdzić leady z formularzy i z Meta, zanim trafią do handlowca?

ZOBACZ TEŻ Czas reakcji na lead, CRM, BDC

Mystery shopping (tajemniczy klient) to badanie, w którym podstawiona osoba odwiedza salon, dzwoni albo pisze jako zwykły klient i ocenia obsługę według ustalonej listy kryteriów. Producenci i importerzy sprawdzają w ten sposób, czy salony trzymają standardy marki.

ZOBACZ TEŻ CSI, Skrypt rozmowy

Nieodebrane połączenie to telefon klienta do salonu albo serwisu, którego nikt nie odebrał. Rejestr centrali telefonicznej pokazuje odsetek takich połączeń według godzin i działów oraz to, ile z nich doczekało się oddzwonienia w ustalonym czasie.

ZOBACZ TEŻ BDC, Agent głosowy, Czas reakcji na lead

NPS (net promoter score) to wskaźnik lojalności liczony z jednego pytania: jak bardzo prawdopodobne jest, że klient poleci salon albo serwis znajomym, w skali od 0 do 10. Wynik to odsetek promotorów (oceny 9 i 10) minus odsetek krytyków (oceny od 0 do 6).

ZOBACZ TEŻ CSI

Obsługa posprzedażowa (aftersales) to wszystko, co dealer robi dla klienta po wydaniu auta: serwis, naprawy gwarancyjne i blacharsko-lakiernicze, części i akcesoria. Kierownik ASO rozlicza ją z przychodu i marży z serwisu i części oraz z retencji klientów.

ZOBACZ TEŻ ASO, Retencja klientów serwisu, Doradca serwisowy

Odkup (trade-in) to przyjęcie przez dealera używanego auta klienta, zwykle w rozliczeniu przy zakupie nowego samochodu. Dla dealera to źródło aut używanych do dalszej sprzedaży i argument w rozmowie o wymianie auta.

ZOBACZ TEŻ Koniec umowy finansowania, F&I

Rekomendacja serwisowa to praca, którą doradca zaleca klientowi przy przeglądzie, na przykład wymiana zużytych klocków hamulcowych albo opon. Rekomendacje, których klient nie zlecił od razu, dają serwisowi konkretny powód do telefonu w kolejnych tygodniach.

ZOBACZ TEŻ Doradca serwisowy, Zlecenie naprawy, Cykl przeglądowy

Retencja klientów serwisu to odsetek właścicieli aut, którzy wracają do serwisu dealera na kolejne przeglądy i naprawy. Dealer liczy ją zwykle według wieku aut: zestawia auta obsłużone w serwisie z autami, które sam sprzedał. Zestawienie z autami marki zarejestrowanymi w jego rejonie pokazuje udział serwisu w parku aut marki.

PLATFORMA KPI TECH Prospektor Serwisowy wskazuje klientów, którzy mają powód wrócić do serwisu, w tym klientów uśpionych, i oddaje listę Recepcjoniście albo człowiekowi, który dzwoni. Jak dealer może znaleźć leady serwisowe i uśpionych klientów?

ZOBACZ TEŻ Klient uśpiony, Koniec gwarancji, Obsługa posprzedażowa

Roboczogodzina (rbh) to jednostka, w której serwis wycenia i rozlicza pracę mechanika: czynności w zleceniu mają przypisany czas normatywny. Kierownik serwisu porównuje roboczogodziny sprzedane klientom z godzinami obecności mechaników i tak liczy wydajność warsztatu.

ZOBACZ TEŻ Zlecenie naprawy, Doradca serwisowy

Show rate to odsetek umówionych wizyt, na które klient przyjechał: jazd próbnych, spotkań w salonie i wizyt w serwisie. Razem z liczbą umówionych wizyt to podstawowa miara pracy BDC.

ZOBACZ TEŻ BDC, Lead

Skrypt rozmowy to ustalony przebieg rozmowy telefonicznej z klientem: powitanie, pytania kwalifikujące, odpowiedzi na typowe obiekcje i propozycja terminu. Kierownik zespołu sprawdza na nagraniach, czy handlowcy i doradcy trzymają się skryptu, i porównuje to z liczbą umówionych wizyt.

PLATFORMA KPI TECH Personalizator układa skrypty rozmów z tego, co wiadomo o kliencie i jego aucie. Czy AI wysyła maile i SMS-y do klientów sama, czy po akceptacji człowieka?

ZOBACZ TEŻ Analiza rozmów, BDC, Mystery shopping

Zlecenie naprawy (zlecenie serwisowe) to dokument otwierany w DMS przy przyjęciu auta do serwisu: zgłoszona usterka, zakres prac, części, roboczogodziny i zgoda klienta. Po zamknięciu zlecenie staje się podstawą faktury i wpisem w historii serwisowej auta.

ZOBACZ TEŻ DMS, Doradca serwisowy, Roboczogodzina